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雑記

カーディーラーはクレームの嵐?ビジネスマン必見のクレーム対応策とは?

 

今日はクレーム対応についてがテーマです

ディーラー営業をしてきた中で「クレーム対応」って皆さん本当に嫌ですよね?

 

「自分自身のミスでクレームになってしまった」

「自分は悪くないのにクレーム対応しなければならない」

こんな時にどうしたらいいか?

こういった疑問にお答えしたいと思います

 

自己紹介

D課長の情報

現役25年地方自動車ディーラー営業マン
転職活動を行う傍ら、新卒・第二新卒の採用面接担当者でもあります
出来る限り忖度なしの情報をぶっ込んでいきたいと思い立ち上げました

 

カーディーラーはクレームの嵐?ビジネスマン必見のクレーム対応策とは?

 

結論から

ココがポイント

・自分自身のミスの場合は「迅速に」謝る

・自分自身のせいではない場合は「不快にさせてしまったことについて」謝る

・そもそも「クレーム」は会社にとって「有益」である

では、それぞれ深堀りしていきましょう!

 

 

自分自身のミスの場合は「迅速に」謝る

「あ〜納車来週の日曜日って言ってたのに、車の準備が間に合わないよ・・・書類出すの忘れてました

「希望ナンバー申請するの忘れてた!納車が間に合わない・・・」

「車の色間違えちゃったみたい・・・死にたい・・・」

などなど

自分自身のミスの場合は

「自己嫌悪」に陥ります

これは真剣に仕事をすればするほどこうなりますよね

「やってしまったことについてはしょうがない」

です

だから今出来ることを迅速に対応することが大切ですね

 

まずは迅速な対応を心がける

クレームの大きい、小さいに関わらずこの対応の「迅速さ」が勝敗を分けると言っても過言ではありません

昔私も

「ちょっとくらいのミスだから、納車の時にでも謝っておこう」

「嫌いな上司に言いたくないな。まぁいいか」

など、ちょっとのミスがメーカーまでクレームが行ってしまったこともあります

けっこうこの様な小さいクレームの火種から大火事になっちゃうんです

ここはベテラン営業マンだと肌感覚でわかるのですが、若手営業マンだと見過ごしてしまうんですよね

クレーム対応は優先順位が一番先

ここも私が若手の時に間違ってしまっていたところですね

「商談の予定入っているから後で対応するか・・・」
「まあ大したことじゃないから休み明けにでも対応しよう・・・」

 

優先順位を間違えると大変なクレームになってしまうこと、あるんです

この間に小さなキズ口が大きく広がってしまいます

 

大きなクレームに発展してしまった場合は?

一番はクレームにならないことが理想ですよね

でもどうしてもクレームは起きるものです

そして数回に一回は

大きなクレームになってしまいます

ここが皆様の一番知りたいところかと思います

私が25年間で心がけていたことをお伝えしたいと思います

 

・クレームが起きた原因を明確にし、改善策をお伝えする

・お詫びをした上で代替え案を提示出来る準備をしておく

・お叱りをいただいた事への「お礼」を述べる

 

クレームが起きた原因を明確にし、改善策をお伝えする

「何が問題でお客様へ迷惑をおかけしたのか」

を明確にし、その改善策をお客様へお伝えする

例えば・・・というか実際あったお話ですが

「書類を間違えてご案内してしまいました。今後は担当営業だけで確認するのではなく、他の営業スタッフの二重チェックを行う様に致します」

「お約束の確認を再度徹底しておりませんでした。これからは改めて確認のご連絡をさせていただく様に改善致します」

 

お叱りをいただいた事への「お礼」を述べる

 

「お叱りをいただけた事、ありがとうございます。今後の私達の業務の改善繋げさせていただきます」

「ご指摘ありがとうございます。至らないところ、至急改善させていただきます」

 

顧客は怒っている場合、

「抜いた刀を鞘に戻す」

ことが自分自身で出来ないのです

ですので

営業マン「申し訳ありませんでした。これこれこうで勘弁して下さい」

と伝えることが重要なんです

顧客「そこまで言うなら、まぁ許してもいいか」

ともっていきましょう!

自分自身のせいではない場合は「不快にさせてしまったことについて」謝る

 

「うちの会社のせいではないのにクレームが入った」

「メーカーのリコールなのに理不尽な要求を受けている」

私も何度も経験があります

こういった場合

「何についてのクレームなのか」

を明確にメモに書き出しましょう

いい加減なクレーム対応の一番悪いパターンは

違う問題点のクレームがいつの間にか

「対応が悪い」

という点にすり替えられて理不尽な要求を受けることになってしまう点です

何についてのクレームなのか

 

「商品が悪い」

「お店の対応が悪い」

 

クレームは正直言って、この2つだけなんですよね

クレーム対応に慣れていないとここの部分が明確化出来ず対応が曖昧になってしまいます

特にタチの悪いクレーマーはこの切り替えが天才的です

また、単純に顧客の勘違いなどで怒っている場合もあります

 

タチの悪いクレーマーの場合

「この車のリコールについてはきっちり修理させていただきます

対応につきましては全力で対応させていただいておりますのでお客様のご要望にはお答え出来ません」

こんな感じですね

 

毅然とした態度で言い切らないと百戦錬磨のクレーマーに付け込まれます

 

単純に顧客の勘違いなどで怒っている場合

 

ここでもまずは顧客の不満を最後まで聞くことが大事ですね

ここで顧客の勘違いだった事は正直どうでもいいんです

特にこのパターンは「論破」してしまうと顧客の出した刀を鞘に戻せなくなりますので

下手下手でお客様に気付いていただく様に案内していきましょう

 

そもそも「クレーム」は会社にとって「有益」である

 

クレームはもちろん営業マンにとっては精神的ダメージが大きく嫌になります

ただ、「将来も利益を出してくれる顧客」も多いのも事実です

 

「なんか嫌だったけど、もうここで買わないしいいや」

 

なんて感じでサイレントクレームを知らず知らずのうちに起こしてしまい

数年後にせっかくリピートしてくれる顧客が他に行ってしまうこと沢山あるんです

貴重な意見を言ってくれるお客様へは最大の敬意を払いましょう

 

まとめ

 

まとめ

・自分自身のミスの場合は「迅速に」謝る

優先順位を決めて迅速に行動に移しましょう

・自分自身のせいではない場合は「不快にさせてしまったことについて」謝る

何についてのクレームかを明確にしましょう

・そもそも「クレーム」は会社にとって「有益」である

サイレントクレームが一番不利益になることを自覚しましょう

 

最後に

 

そもそもクレームが起きても

「命を取られる訳じゃない」

「訴えられる事などよっぽどでないと無い」

という事を理解しておけば心の安定を保てますよ

 

それでもクレーム対応で夜も眠れない方にはこんなのもあります

  • この記事を書いた人

D課長

D課長の情報 現役25年地方国内自動車ディーラー営業マン 転職活動を行う傍ら、新卒・第二新卒の採用面接担当者でもあります 出来る限り忖度なしの情報をぶっ込んでいきたいと思い立ち上げました 過去には全国表彰3回,社内TOPは十数回獲得。現在は店舗マネジメント業務が主な仕事です

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